Порядок рассмотрения жалоб

Прием жалобы

Жалоба регистрируется вместе с прилагаемой информацией. Получив претензию или жалобу, орган по подтверждению соответствия (далее-ОПС) определяет, касается ли данная претензия или жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если да, то начинает работу с ней. Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента. По любой претензии или жалобе в отношении сертифицированного клиента, поступившей в ОПС направляется запрос в адрес данного сертифицированного клиента.

Дальнейшее обращение с жалобой

Жалоба проходит весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия заключительного решения. Текущий статус жалобы сообщается ее подателю по его запросу и не позднее, чем в запланированный срок окончания ее рассмотрения.

Уведомление о приеме жалобы

О получении каждой жалобы, ее податель немедленно уведомляется (например, по почте, по телефону, или по электронной почте).

Первоначальная оценка жалобы

После получения жалобы, проводится первоначальная оценка каждой жалобы, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.

Изучение и рассмотрение жалобы

Жалоба рассматривается на заседании комиссии по жалобам, которая утверждается приказом Директора. Каждый разумный довод, а также сопутствующая информация подлежат рассматриванию во всех возможных обстоятельствах. Глубина исследования соизмеряется со степенью серьезности, частотой повторения и важностью жалобы.

Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге.

Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ОПС.

Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы.

Ответ на жалобы

После соответствующего исследования ТОО направляет ответ на жалобу по форме (Приложение В) или в форме письма. Если решение по жалобе не может быть принято немедленно, работа с ней проводится таким образом, чтобы обеспечить результативное рассмотрение как можно скорее.

В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления претензии или жалобы и исключить возможность повторного появления подобных претензий или жалоб.

Выполнение разработанных корректирующих и предупреждающих действий по претензии, апелляции и жалобы и их эффективность контролируется при внутреннем аудите.

Результаты расследования и устранения претензий или жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего Совета, исполнителя, к деятельности которого относится данная претензия или жалоба.

Информирование о решении

Решение или любое действие, предпринятое в отношении жалобы, касающееся подателя жалобы или вовлеченного персонала, доводится до них в кратчайший срок.

Все отправляемые ответы на претензии и жалобы оформляются на фирменных бланках ОПС.

Второй экземпляр ответа на претензию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел ОПС подшивается в дело.

Завершение рассмотрения жалобы

В случае одобрения предлагаемого решения или действия подателем жалобы, заносится соответствующая запись в Журнал.

Если податель жалобы отклоняет предлагаемое решение или действие, то жалоба остается открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель жалобы информируется о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.

ОПС продолжает мониторинг прогресса при рассмотрении жалобы до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения или потребитель не будет удовлетворен.

Информация о претензиях или жалобах рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества руководством ТОО и включается в отчеты об анализе системы менеджмента качества.

ОПС совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет претензии или жалобы и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

Распределение ответственности

Директор ТОО несет ответственность за рассмотрение, анализ, вынесение решения по жалобе, претензии.

Ответственное лицо несет ответственность за разработку корректирующих