Порядок рассмотра апелляций

 

Порядок рассмотрения апелляций

1. В случае поступления апелляции в адрес ТОО, управление апелляцией производится в соответствии с требованиями инструкции. Под управлением апелляцией понимаются действия ТОО, предпринятые для обеспечения того, что заявленная в адрес ТОО, апелляция эффективно обработана, не повлияет негативно на качество услуг и не нанесет урона репутации ТОО. Управление апелляцией включает регистрацию, анализ и последующие действия, соответствующие результатам их анализа.

2. Субъектами, осуществляющими рассмотрение апелляции, является Комиссия по рассмотрению апелляций ТОО.

Основные задачи комиссии:

-       внимательно разобраться в существе апелляции, при необходимости направлять сотрудников на места для проверки, принимать другие меры для объективного решения вопроса;

-       принимать обоснованные решения по апелляции, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

-       извещать заявителя в письменной форме о принятом решении по его апелляции, а в случаях отклонения давать аргументированное обоснование со ссылкой на действующие нормативные акты;

-       по просьбе заявителя разъяснять порядок обжалования принятого решения в вышестоящих органах;

-       анализировать и обобщать апелляции заявителей.

Решение, сообщаемое подателю апелляции принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете апелляции (не проводили аудит и не принимали решение по аудиту).

3. Апелляция регистрируется в журнале регистрации апелляций. Ответственность за регистрацию и передачу апелляций по назначению несет – ОтСМ

4. ОтСМ ставит в известность директора ТОО «QS Алатау Серт» поступившей апелляции и не позднее 3 дней с момента регистрации апелляции назначает дату и время внеочередного совещания Комиссии, на котором при необходимости письменно приглашается Заявитель или его представитель и специалист(ы) в рассматриваемой области апелляции.

5. ОтСМ представляет на совете апелляцию, переписку по спорному вопросу, другие документы по требованию членов комиссии.

Предварительный анализ апелляции проводится с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.

Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.

Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ТОО.

6. При рассмотрении апелляции комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. Решение по апелляции принимается голосованием. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. В течение заседания комиссии ведется протокол, который подписывается всеми ее членами.

7. При необходимости, по согласованию с клиентом, предъявившим апелляцию, ОПС СМ   проводит аудит по спорным вопросам.

8. В случае принятия Комиссией по рассмотрению апелляции решения  о обоснованности апелляций действия ОПС СМ признаются несоответствующими и управляются в соответствии с ДП-05 «Управление несоответствующей продукцией/услугой» и ДП-06 «Порядок проведения корректирующих действий».

9. В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ТОО применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

10. Комиссия сообщает заявителю свое решение в течение 10 дней после проведения заседания. Если на принятое решение в течение одного месяца не поступило возражение сторон, оно считается принятым.

         Предоставление на рассмотрение, изучение и вынесение решений по апелляциям не должно приводить к каким-либо дисциплинарным действиям в отношении апелляции.

         Решение, которое сообщается апеллянту, должно выноситься, анализироваться и одобряться лицом(ами), ранее не вовлеченными в предмет апелляции.

11. В случае несогласия заявителя с решением  Комиссии ТОО «QS Алатау Серт», имеет право обратиться в Комитет по техническому регулированию и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (далее - Комитет). Решение, принятое комиссией Комитета, является окончательным.

12. Информация о полученных апелляциях на действия специалистов ТОО и результатах управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества и включается в отчет об анализе системы менеджмента качества.

13. Все отправляемые ответы на апелляции оформляются на фирменных бланках ТОО.

Второй экземпляр ответа на апелляцию с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел подшивается в дело.

 

                  Распределение ответственности

1.       Комиссия по апелляциям несет ответственность за рассмотрение, анализ, вынесение решения по апелляции.

2.       Ответственный по Системе менеджмента  отвечает за регистрацию апелляции и организацию сбора Комиссии по апелляции.

3.       Ответственное лицо несет ответственность за разработку корректирующих действий и отчета.